青岛市市立医院投诉处理流程告知书

　　尊敬的朋友：

　　非常感谢您选择到青岛市市立医院就诊，您的建议、投诉是对我们极大的信任和爱护。我们相信有您的监督和提醒，医院的各项服务能够更好的改善和进步！为了便于我们之间更好的沟通，有如下事项特向您说明：

　　一、我院两院区医患沟通办室分别承担两院区的医院投诉管理工作。统一受理投诉，并依据“分级负责、归口处理”的原则，会同相关主管职能部门、相关科室调查、核实投诉事项，按规定及时会同相关部门、科室负责人与您沟通。

　　二、两院区医患沟通办公室办公地点及时间：本部院区医患沟通办公室位于本部院区医院办公楼三楼，联系电话：0532-82820762，东院区医患沟通办公室位于东院区医院办公楼一楼，联系电话：0532-85937676。办公时间：工作日上午8:00-12:00，下午13:00-17:00。本部院区行政值班电话：0532-82789000，东院区行政值班电话：0532-85967230。行政值班服务时间：周六、周日及国家法定节假日全天，工作日的夜间17:00-次日8:00，卫健委监督电话：12345。

　　三、您可以通过电话、邮件、信件等方式与我们联系，请您明确说明患者姓名、住院号、家庭住址、联系电话、投诉事项、具体诉求。如您不是患者本人，还需您明确您的姓名、家庭住址、联系电话，与患者之间的关系等。本部院区医患沟通办公室邮箱：qdslyybbgtb@126.com；东院区医患沟通办公室邮箱：qdslyydygtb@126.com。

　　通过面谈反映诉求的，我们需要记录您的姓名、住址、联系电话、与患者关系、投诉内容等，您可以递交书面材料，明确具体诉求和理由等，以便调查、核实与沟通。

　　四、我院处理投诉的工作流程：

　　医患沟通办登记您的投诉事项后根据投诉内容分别按下列方式处理：

　　1. 涉及医疗质量安全，可能危及患者健康的投诉，沟通办会及时协调相关职能主管部门介入，立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

　　2. 对涉及收费、价格等能够当场核查处理的，我们会及时查明，立即纠正。

　　3. 对于情况较复杂，需要专业技术分析的，我们会组织协调相关部门、科室调查核实，或组织医院专家委员会讨论，汇总核查意见后报院领导研究形成医院答复意见。一般情况下，沟通办于5--10个工作日内将会同相关部门、科室负责人向投诉人反馈、解释。如需延长时间，我们会及时与投诉人沟通。（如有遗体解剖情形，自解剖报告做出后开始计算）

　　五、若您不同意医院答复意见，也可以通过下列途径解决：申请人民调解；申请行政调解；向人民法院提起诉讼；法律、法规规定的其他途径，医院将予以配合。需要特别说明：根据青岛市有关文件规定，经济补偿或赔偿索赔金额1万-15万元的，应通过青岛市医患纠纷第三方调解中心调解或诉讼途径解决；索赔金额在15万（含15万）元以上的，必须进行医疗技术鉴定，明确责任后再进行调解，或直接向人民法院提起诉讼。索赔金额超过1万元的纠纷投诉，公立医疗机构无权与患方自行和解。需要特别说明：根据山东省卫健委《做好新形势下医疗纠纷综合处置工作的意见》（鲁卫发〔2017〕29号）的通知规定：医疗纠纷责任未认定前，医疗机构不得赔钱息事。

　　六、您有权向医院申请查阅、复制患者门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用以及国务院卫生主管部门规定的其他属于病历的全部资料。复制病历资料时，应当有患者或者其近亲属在场。复印病历资料按照规定收取工本费0.5元/张。

　　七、患者或代理人有权要求封存患者本人的病历资料，封存病历时应当在医患双方在场的情况下进行。病历的封存和启封按照《中华人民共和国国务院令第701号：医疗纠纷预防和处理原则》规定办理。

　　八、患者在医院内死亡，尸体应当立即移放太平间或者指定的场所，尸体存放时间一般不得超过14日。医患双方对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意并签字，拒绝签字的，视为死者近亲属不同意进行尸检。不同意或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由不同意或者拖延的一方承担责任。

　　九、医患双方争议应当通过法律规定的途径处理。对以医疗差错、医疗事故为由，扰乱正常医疗秩序，寻衅滋事，发生涉医违法行为，医院将依据《企事业单位内部治安保卫工作条例》（中华人民共和国国务院令第421号）、公安部《公安机关维护医疗机构治安秩序六条措施》(公治[2014]128号)等有关文件的规定处理，并报请公安机关严肃追究责任。