医疗纠纷接待处理流程

　　医疗纠纷接待处理流程

　　为了使医疗纠纷发生后能够得到及时有效的处理，更好的维护医患双方的合法权益，保证医院维持正常的诊疗秩序，特制定本流程。

　　一、医疗纠纷界定

　　本流程中医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方(医疗机构)与患方(患者或者患者近亲属)之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷，或指医患矛盾发生后通过前期与责任科室交流，患方拒不接受科室的合理解释并对医方提出赔偿、补偿诉求及涉及司法诉讼、医疗事故技术鉴定、第三方调解、上访的医疗争议事件。

　　二、医疗纠纷接待、处理程序

　　1、当患者对医院的诊疗活动产生质疑并找到相关责任科室的科室主任或护士长反映情况后，科室主任或护士长应及时接待患方，了解相关情况，答复患方的咨询和疑问。若患方接受科室的解答，至此投诉终结。若患方对责任科室的解答仍不满意，责任科室应告知患方有关医患纠纷处置的办法和程序并将该情况及时向医疗安全办及医务科报告（非工作时间向行政总值班报告，由行政总值班进行前期接待和解释工作），必要时向医院分管领导汇报。

　　2、当患者对医院的诊疗活动产生争议后，医疗安全办接到患者的投诉，应耐心接待，并及时将情况向相关责任科室的科室主任或护士长报告，并向责任科室了解患者所诉情况，在查明情况后向患者做好沟通解释工作。若患方接受，至此投诉终结。若患方仍不能接受，医疗安全办应及时告知患方医患纠纷的解决途径和程序（双方座谈、医疗事故技术鉴定、司法诉讼和第三方调解），并积极配合患者的合法维权活动。

　　3、当医患纠纷发生后，医疗安全办应立即进行前期调查和核实。医务科应组织院内相关专家对纠纷情况进行分析讨论，医务科、医疗安全办将讨论后的情况及时向医院领导汇报，并对患方通报解释相关情况，引导依法处理纠纷。

　　4、经过院内讨论，认为医院诊疗行为确有过错时，由医疗安全办与患方进行沟通座谈，按相关法定途径解决纠纷。经院内讨论，认为医院诊疗行为无过错时，医疗安全办应及时向患者说明相关情况并引导患方进行医疗事故技术鉴定、司法诉讼或其他合法维权行为。