内蒙古自治区妇幼保健院医疗投诉管理制度

　　医疗投诉管理应以事实为依据，以法律为准则，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法（试行）》，《病历书写基本规范》等法律法规，遵循公开公平公正的原则，坚持实事求是的科学态度，并结合本院实际，制定本制度：

　　一、投诉途径与渠道：投诉的来源包括患方的来信、来电、来访、上级部门转来的以及网站投诉。

　　二、受理投诉的范围：医务部负责接受在我院治疗的患者对医疗质量和医疗纠纷方面的投诉。

　　三、投诉的登记：受理投诉的工作人员应当填写《内蒙古妇幼保健院医疗投诉登记表》，详细记录投诉人的基本情况、有关事实争议要点及要求等。

　　四、投诉处理的工作职责及处理时限：投诉受理后，接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，区别不同情况认真调查核实，分析研究后进行处理。投诉受理后，能当场解决的尽量当场处理，不能当场协调处理的应在5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见；对较为复杂或涉及两个以上科室的投诉；应在10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

　　五、处理原则：处理医疗投诉的部门和办理人员应以事实为依据，以法律为准则，遵循公开公平公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确处理得当。

　　六、医疗投诉的处置解决的途径，一是医患双方可在自愿、平等、公平合法的基础上协商解决；二经呼和浩特市医疗纠纷调解中心调解解决；三是可经卫生局行政调解解决；四、可直接向人民法院提起民事诉讼。

　　七、对于事件中出现的问题，进行分析总结，对相关科室提出整改意见。