门诊投诉接待管理制度

　　1.患者服务中心接待门诊及住院患者电话投诉、信函投诉及上门投诉等，及时处理，主动化解医疗纠纷。对不能化解及涉及医疗护理法律法规的投诉，及时报告纪委监察室、医疗安全科、护理部等相关部门。

　　2.投诉接待工作人员必须用医院统一的《定西市人民医院接待举报投诉登记本》做好投诉记录。记录投诉者的基本信息及投诉内容与诉求，并记下投诉者的联系方式与电话号码。原始记录必须完整、真实，充分尊重投诉者叙述。即使以后调查证实投诉内容与实际情况不符，也要如实记录。投诉记录应做到字迹工整、版面整洁。记录完成后应让投诉者过目签字，以保证记录的真实性。

　　3.接待投诉需要有同情心和耐心，处理投诉需要有原则性与灵活性。但均应遵循以下基本工作方针：尊重病人，尊重事实；坚持原则，以和为贵；内严外松，从速办理；善始善终。

　　4.接待工作人员在处理投诉事件中要按工作流程规范办理。要注重调查研究，了解事实真相；要和颜悦色，平息矛盾；要办事公道，维护病人的合法权利；要及时处理与答复，让病人满意。

　　5.定期进行工作总结，将病人投诉内容进行归类整理，找问题、查症结、抓典型。并将文字性总结材料呈报上级领导，以便医院定期开展点评、教育及整改工作。