荆门石化医院社区医护人员上门服务规范

　　注意沟通技巧，必需使用文明礼貌用语，建立全方位，全过程“医患沟通制”。沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情病人的病情，为居民奉献爱心并坚持做到以下几点：

　　①一个技巧：多听居民说几句，尽量让居民宣泄和倾诉，尽可能作出满意的解释。

　　②二个掌握：掌握居民的社会心理状况；掌握常见病的基本知识。

　　③三个留意：留意沟通对象的教育程度，情绪状态及沟通的感受；留意沟通对象对沟通的认知程度和对交流的期望值；留意居民家中老人、小孩、病人、残疾人及孕妇。

　　④四个避免：避免使用刺激对方情绪的语言、语调、语句；避免压抑对方的情绪，刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不容易听懂的医学专业词汇；避免强求对方立即接受医护人员的意见。

　　⑤五个主动：主动介绍；主动宣传；主动进行健康教育；主动解答疑问；主动沟通。

　　⑥六个规范：上门行为规范；文明用语规范；礼仪着装规范；称呼规范；征询意见规范；道别规范。

　　⑦七个声音：居民接待有问候声；自我介绍声；开门合作谢谢声；尊敬对方称呼声；问有合理解释声；工作不到位（或失误）道歉声；完成工作道别声。