重庆医科大学附属第二医院门诊指南

　　服务内容

　　一、基本项目

　　1、设立预检分诊台，提供导诊服务、便民服务等各种咨询服务。

　　2、提供安全、卫生的饮用水及一次性水杯、轮椅、平车、针线、纸张、笔等服务。

　　3、有轮椅、平车等运送用具和用品，供行动不便者门诊内使用及送人住院。

　　4、有专栏及宣传手册全面介绍出诊医师及医疗信息。

　　5、设有健康知识专栏，对病人及公众进行形式多样的健康教育并定期更换。

　　6、设预案应对门诊范围内的病人可能发生的各种意外。

　　7、建有投诉处理制度，设置投诉箱，公布投诉电话和受理投诉场所。

　　二、三级医院必备、二级医院选设项目

　　1、利用电子显示屏、电脑触摸屏、电话系统及网络查询等设施全面介绍出诊医师。

　　2、有电话、网络、现场等方式预约挂号系统。

　　3、开展分时段挂号和实行预约就诊。

　　4、设有电视分布于门诊候诊区，进行卫生宣教和提供各类医疗信息。

　　5、有电子显示屏显示挂号、就诊、择医等信息。

　　6、建立规范的健康教育处方制度；免费印发健康教育处方，提供健康教育资料；开设健康教育个性化处方项目；提供医疗、护理、保健、康复咨询。

　　7、设立综合服务台（一站式服务），建立值班主任接待制度，以提供导诊服务、审批服务、价格查询、药事咨询、便民服务、医疗信息及健康教育资料发放、投诉处理以及各种（医疗、护理、用药等）咨询服务。

　　8、设立导医人员，佩带导医标识；对特殊病人安排专人导医。

　　二、服务流程

　　（一）介绍和指导

　　1、医院通过不同形式的公示和通讯渠道让病人了解医院的类别、级别和特色；了解门诊所在的位置，公交线路；了解各类门诊（专家号、普通号）的挂号时间、就诊时段、中午是否连续开诊等一般情况。

　　2、指导病人通过阅读介绍出诊医师和医疗信息的专栏、展板及宣传手册或通过电子显示屏或通过电话系统及网络查询等设施选择医师或专家。

　　3、便民服务中心工作人员接受病员现场或通过电话和网上的预约要求，进行登记并告知病人预约结果。

　　（二）患者接待和导医

　　1、由预检分诊处工作人员人员负责询问、咨询、预检、分诊、导诊。

　　2、流动导医人员负责引导病人就诊。

　　3、有门诊护士或支持中心工作人员负责老弱病残人员的全程陪同和住院护送等服务。

　　（三）挂号

　　挂号人员根据病人指定的科室、专科或专家进行挂号，病人仅陈述症状和不适时，可帮助病人选择科室、专科或专家进行挂号，确定不了的情况下，可让病人去预检分诊处，分诊后再进行挂号。

　　1、凭医保卡/身份证可到任何楼层人工挂号窗口/自助服务机处进行挂号、取号；

　　2、无相应证件，可到门诊一楼咨询台填写“非医保病人门诊就诊登记卡”，到人工挂号窗口办理一卡通，再挂号、取号。

　　3、医院就诊一律实行实名制，患者请真实、准确填写相关信息。

　　（四）候诊和分诊

　　1、候诊区护士有序引导病员就诊，分诊护士对过号、复诊病员进行再次分诊。

　　2、病人应配合工作人员安排，保持秩序和安静，接受适当的健康教育。

　　（五）医师接诊和处理

　　1、认真听取病人叙述病情，仔细地询问病史，然后进行详尽的体格检查，规范书写门诊病历，做出初步诊断，并提出治疗意见。

　　2、对病人的病情能够一次完成诊断的，给予诊疗方案、处方及相应处置。

　　3、如需对病人做其他项目的检查，应开具检查申请单，并告知其注意事项及检查地点。各项检查完成，病人持结果回诊室后，经治医师根据报告结果综合分析进行诊断，并开具处方或治疗单等。

　　4、复诊病人和预约门诊的病人，尽可能安排由原接诊医师接诊。

　　5、在接诊过程中医师“按相关规定”签署“疾病诊断证明书”，并留存根。

　　6、病情不宜在门诊治疗的病人，及时收住院。

　　（六）交费

　　1、接诊医师和诊区护士指导（告知）病人持检查、化验等项目申请单到收费处（或分散的收费点）/自助机交费。

　　2、挂号人员接受病人缴费单并唱收接手的金额数，按药品、检查、治疗等项目实行划价和收费一次性完成，收费处接受病人处方或治疗单，同时唱收收费金额。

　　3、给病人打印收费凭据。

　　（七）检查和治疗

　　1、让病人凭检查、化验等项目申请单和收费凭据到相关的科室进行检查。

　　2、当时或当日能出检查结果报告的，告知病人等待时间，取得报告再回诊室；不能当日出检查结果报告的，让病人在规定时间到检查地点或门诊部相应报告单发放处，领取报告单，然后到诊室继续就诊。

　　3、病人凭治疗单和治疗收费凭据到治疗室、手术室或理疗、康复室等科室进行治疗。

　　4、对当天不能提供检查的，为病人进行预约。

　　（八）取药

　　1、渝中院区门诊取药

　　（1）西药及中成药患者凭处方和处方相对应的收费单据，到收费单据上标明的门诊药房窗口排队等候取药。

　　（2）门诊药房窗口发药人员收患者处方并核查收费单据，核对处方及收费单据与his中数据无误后，发药人员按处方发放药品，并书写药品用法用量，交待药品注意事项，将全部药品及报账联处方交予患者；

　　（3）当处方及收费单据与his中数据不一致，或者处方不符合相关规定时，联系处方医师对该处方进行修改更正并签字确认后，方可发放药品。

　　（4）中草药患者凭已经交费的处方，到门诊药房7号窗口交处方给发药人员，等7号窗口上方大屏显示姓名后，凭收费单据领取中草药，发药人员核查收费单据并发放药品，交待药品注意事项。

　　(5)特别提示：根据国家卫生部《医疗机构药事管理规定》第二十八条，为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换。

　　2、江南院区门诊取药

　　江南门诊药房的药品是由全自动发药机及人工协同配药，然后由药师人工审核发出。

　　（1）签到取号：西药患者需首先持收费单据到自动签到机上通过扫描条形码或输入门诊/住院号签到取号，再到相对应窗口排队取药。

　　领取中草药的患者无需签到取号，直接到中药窗口排队取药。

　　（2）调配：取号后药品由全自动发药机独立调配或人工协同调配，通过轨道传输到患者签到时分配的相应窗口。

　　（3）审方：患者出示医生开具的处方以及收费单据，药房前台人员收取并审核处方，发现问题及时与医师联系，必要时经医师更正并签字盖章。

　　（4）发药：处方审核合格后，核对取药人信息并发放药品，应当告知患者用法用量和注意事项，指导患者合理用药。

　　（5）注意事项：根据国家卫生部《医疗机构药事管理规定》第二十八条，为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换。